Klachtenprocedure Onze klachtenprocedure bepaalt onder meer dat we elk kwartaal evalueren wat er aan klachten is binnengekomen en of ze juist en tijdig zijn afgehandeld. Deze ‘klachtenbalans’ wordt door het Management Team besproken. Daarbij wordt ook bekeken of sommige klachten misschien structureel van aard zijn, en aanleiding zijn voor (beleids)wijzigingen. 6.1.3 Wensen, vragen en opmerkingen Wat de wensen van onze donateurs betreft: de ene persoon klikt graag op een muisknop voor een eenmalige gift, de ander maakt liever WSPA bij de notaris tot erfgenaam. Daarom kunnen mensen uiteraard zelf kiezen hoe ze ons willen steunen. In 2012 kregen we zeven klachten, bijna allemaal via info@wspa.nl. Twee betroffen koude telemarketing: een indiener klaagde over misleidende informatie en de ander was in verwarring over de wijze van geldafschrijving nadat hij telefonisch donateur was geworden. Eén klacht is binnengekomen over warme telemarketing; aangegeven was dat het telefoongesprek er niet op gericht zou zijn om de maandelijkse bijdrage te verhogen en toch werd dit aan het einde van het gesprek gevraagd. Eén klacht betrof de brief waarin WSPA om een jaarbijdrage vraagt: de ontvanger was geen donateur (dacht hij). Een ander klaagde over de e-mail die hij kreeg ‘na ondertekening van een WSPA-petitie’ – die hij niet had ondertekend. Straatwerving in de trein leidde tot een klacht. De zevende klacht bleek uiteindelijk voor een andere organisatie bestemd. Alle klachten hebben we in overleg met de indiener (en soms met ons straatwerving- en telemarketingbureau) afgehandeld. Drie klagers dankten ons expliciet voor de snelle en juiste afhandeling; niemand maakte gebruik van de beroepsmogelijkheid in onze klachtenprocedure. Donateurs die niet meer door ons benaderd willen worden of maar beperkt onze post willen ontvangen, kunnen dat ook aangeven. Een brief, e-mail of telefoontje aan ons kantoor is genoeg. Hun voorkeuren worden altijd gerespecteerd. Op elke wens, vraag of opmerking die we per e-mail ontvangen, proberen we binnen 48 uur te reageren, al vergt de afhandeling soms langer. Telefoontjes proberen we zoveel mogelijk intern te beantwoorden; we hebben er vorig jaar een full time front office voor ingericht zodat we goed voeling houden met wat er onder bellers leeft. Indien er niet opgenomen wordt binnen WSPA dan wordt het telefoontje beantwoord door een ervaren extern callcenter, opdat de beller ten alle tijden persoonlijk te woord gestaan wordt, ook na kantooruren. In onze communicatie met geldgevers nodigen we hen zoveel mogelijk uit zich te ‘bemoeien’ met ons beleid en onze strategie. Abonnees op onze e-mail nieuwsbrief, ontvangers van WSPA magazine en bezoekers van onze website wordt nadrukkelijk gevraagd inhoudelijk te reageren. Sinds 2011 organiseren we ook donateuravonden, waarop wij en onze achterban direct met elkaar in gesprek gaan. Natuurlijk leidt niet elke tip, opmerking of wens van onze donateurs tot een beleidswijzing. Maar we luisteren wel goed en als we daartoe aanleiding zien, passen we zaken aan. 34 - jaarverslag 2012 Pagina 33

Pagina 35

Heeft u een cursus, modern media of eonderzoeksrapporten? Gebruik Online Touch: lesmateriaal van papier naar online converteren.

WSPA jaarverslag 2012 Lees publicatie 2Home