die opvallend genoeg voor een flink deel te maken had met onze nieuwjaarsborrel. Deze organiseren we voor vrijwilligers, donateurs, zakelijke relaties en medewerkers, maar helaas hebben we blijkbaar de (foutieve) indruk gewekt dat er veel kosten mee gemoeid zouden zijn. Voor zaalhuur bijvoorbeeld. Ook al klopt dit niet, we hebben naar aanleiding van de (dertien) klachten wel afgezien van de borrel in 2014. Bijna alle overige klachten betroffen onze fondsenwerving: vier keer werd er geklaagd over straatwerving, zeven keer over telemarketing en zeven keer over andere wervingsmethoden. Twee mensen waren het niet eens met onze beleidskeuzes De ene ging over het salaris dat we boden voor een Interim Hoofd Fondsenwerving en de andere over het werven van fondsen voor dieren na de tyfoon in de Filipijnen. Alle klachten hebben we in overleg met de indiener (en soms met ons straatwervings- en telemarketingbureau) afgehandeld. Er heeft niemand gebruik gemaakt van de beroepsmogelijkheid in onze klachtenprocedure. 6.1.3 Wensen, vragen en opmerkingen Wat de wensen van onze donateurs betreft: de ene persoon klikt graag op een muisknop voor een eenmalige gift, de ander maakt WSPA bij de notaris liever tot erfgenaam. Daarom kunnen mensen uiteraard zelf kiezen hoe ze ons willen steunen. Donateurs die niet meer door ons benaderd willen worden of maar beperkt onze post willen ontvangen, kunnen dat ooklaten weten. Een brief, e-mail of telefoontje naar ons kantoor is genoeg. Deze voorkeuren worden altijd gerespecteerd. 52 - jaarverslag 2013 Op elke wens, vraag of opmerking die we per e-mail ontvangen, proberen we binnen 48 uur te reageren, al vergt de afhandeling soms langer. Telefoontjes beantwoorden we zoveel mogelijk intern; in 2011 hebben we er een fulltime front office voor ingericht, zodat we goed voeling houden met wat er onder bellers leeft. Ook buiten kantooruren zijn we bereikbaar, via een ervaren en professioneel callcenter. In de communicatie met onze achterban nodigen we mensen zoveel mogelijk uit zich te ‘bemoeien’ met WSPA’s beleid en strategie. Abonnees op de e-mail nieuwsbrief, ontvangers van ons donateursblad en websitebezoekers vragen we nadrukkelijk om feedback, inhoudelijke reacties of vragen. Ook via sociale media voeren we veel gesprekken met donateurs en sympathisanten. En sinds 2011 organiseren we evenementen voor hen waarbij we direct met elkaar in gesprek gaan. In 2013 waren dat bijvoorbeeld de koeiendans, de koeienuitzwaaidag en de filmpremière van Blackfish – over hoe hoogontwikkelde zeedieren als orka’s letterlijk de gevangene zijn van geldgewin in de pretparkindustrie. Communiceren met donateurs: via welke kanalen? Donateurs van WSPA Nederland horen van ons via het donateursblad WSPA magazine, e-mail nieuwsbrieven en e-berichten, mailings met giftverzoeken, www.wspa.nl, Twitter, Facebook, YouTube en Pinterest, en de massamedia. We nodigen ze uit voor speciale evenementen, sturen bedankkaarten en in december een feestdagengroet: om daarmee iets van onze enorme waardering te uiten voor de mensen die ons werk voor dieren mogelijk maken. Pagina 51
Pagina 53Scoor meer met een webwinkel in uw catalogussen. Velen gingen u voor en publiceerden tijdschriften online.
WSPA Jaarverslag 2013 Lees publicatie 1Home